Вино и техника продаж

Вино как бизнес

Михаил К.

С О Д Е Р Ж А Н И Е :




ВИНО КАК БИЗНЕС

Все вина отличаются между собой по способу приготовления, составу, вкусовым качествам, а также питательной ценности. Поэтому единой классификации вин для всех стран не существует.

По содержанию добавленного спирта все вина принято делить на натуральные и крепленые. Что касается натурального вина, то его готовят исключительно из плодов виноградного растения и не добавляют каких-либо веществ, используемых для выработки вин других категорий.

При производстве натурального вина сахар, содержащийся в виноградной ягоде, выбраживают до конца или специально оставляют недоброженным, чтобы придать вину особый привкус. По содержанию сахара все натуральные вина делятся на сухие, полусухие, десертные и полусладкие. Крепленые же вина бывают сухие, десертные и ликерные.



КЛАССИФИКАЦИЯ ВИН

1. Сухие спокойные вина
- Красные
- Белые
- Розовые

2. Сладкие вина
- Ликерные (свыше 50 гр. сахара на литр)
- Полусладкие (от 30 до 50 гр. сахара на литр)
- Полусухие (до 20 гр. сахара на литр)

3. Крепленые
- Сладкие крепленые вина
- Сухие крепленые вина

4. Вина, содержащие углекислый газ
- Полученные традиционным методом
- Полученные добавлением газа в чан



Какие бывают вина

Виноградным вином называется напиток, полученный в результате брожения виноградного сусла (выжатого сока) с мезгой (семена и кожица раздавленных ягод винограда) или без нее. В процессе брожения за счет сахара винограда образуется этиловый спирт. Если сахар сбраживается полностью (всухую), то получаются сухие вина.

Брожение - это сложный биохимический процесс, вызванный микроорганизмами (дрожжами), превращающими сахар в спирт и углекислый газ с выделением тепла. При этом на поверхности сусла или мезги появляются пузырьки диоксида углерода (ДУ) - это признак начавшегося брожения. Через две-три недели брожение постепенно останавливается, образуется мутная жидкость без сахара, но обогащенная спиртом. Это уже вино. Его снимают с дрожжевого осадка, выдерживают некоторое время в винных подвалах, подвергают уходу для улучшения, осветления, развития аромата и вкуса. Таков вкратце способ получения натурального сухого вина. Если в результате брожения часть сахара не сбродила, то полученное вино называется полусухим или полусладким натуральным.

Все вина подразделяются по назначению, цвету и составу основных компонентов, сорту винограда, происхождению, сроку выдержки, технологии приготовления и ароматичности.

Брожение сусла можно остановить добавлением в него этилового спирта (из пищевого сырья) для выработки крепленых вин. Этот технологический процесс в виноделии называется спиртованием, в результате которого можно получить крепкие или десертные вина. Для выработки натуральных вин используется виноград сахаристостью не ниже 17 г/100 мл сахара.

По цвету различаются белые, розовые и красные вина.
К белым относятся вина, имеющие цвет от светло-соломенного до янтарного или цвет крепко заваренного чая. Создают эти вина как из белых, так и из красных сортов винограда. Во втором случае в производстве не используется кожица, которая может окрасить вино в красный цвет.

Красные вина создаются только из красных сортов винограда. В процессе производства раздробленная кожица некоторое время контактирует с виноградным соком для того, чтобы окраситься в красный цвет.

Розовые вина создаются путем смешивания красного и белого виноградного сока, либо путем короткой мацерации (контакт кожицы и сока) красного винограда.

Белые вина с возрастом приобретают более темные тона, а красные, наоборот, бледнеют, так как красящие вещества выпадают в осадок.
Также вина делятся на игристые и тихие вина.

Игристые вина:
Насыщенные естественным углекислым газом в результате брожения под давлением в герметической таре. Это игристые вина, полученные по специальной технологии путем вторичного брожения высококачественных сухих виноматериалов в специальных резервуарах или бутылках. Классические игристые вина, выработанные в бутылках и выдержанные в них не менее трех лет, называются выдержанными и коллекционными. Шипучие или газированные - вина, искусственно насыщенные углекислым газом. В формировании вина немаловажную роль играют почва и месторасположение виноградника, климат и труд человека. По сорту винограда вина подразделяются на сортовые, сепажные и купажные. Сортовые вина готовятся из одного сорта винограда, хотя разрешено добавление до 15% других сортов винограда. Сепажные вина готовятся из смеси сортов винограда путем пропорционального их смешивания при переработке. Купажные вина вырабатываются из двух или нескольких партий виноматериалов, изготовленных из разных сортов винограда. Согласно Европейскому винодельческому праву, вина подразделяются на столовые, местные и марочные. Столовые вина вырабатываются в различных регионах той или иной страны, содержат алкоголь не менее 9% об. в зависимости от местности. Эти вина могут смешиваться с однородными из разных регионов страны и предназначаются для повседневного потребления. В среднем по странам Западной Европы их вырабатывается около 50% от всего объема производства вин, что зачастую создает их избыток, ежегодно изымаемый из торговли на переработку в спирт.

Марочные высококачественные вина контролируются:
- по происхождению местности, границы которой предусматривают однородность почв
-по сортам винограда, исторически определенным в каждой местности
-по методу выращивания винограда (расстояние между кустами, обрезка, уход и т.д.)
-по технологии производства, включая выдержку.

Марочные высококачественные вина имеют дополнительный свод правил качества:
-перечень сортов винограда для смешивания в процентном отношении
-максимально разрешенный урожай винограда с одного гектара
-содержание алкоголя.





СТИЛИ ВИНА: ИГРИСТЫЕ ВИНА

ИГРИСТЫЕ ТРАДИЦИОННОГО МЕТОДА

Эти вина проходят вторичный процесс брожения в стеклянных бутылках. К базовому вину добавляю дрожжи и сахар для начала повторного брожения, которое производит дополнительный спирт и углекислый газ. Дрожжи могут находится в бутылке от 6 месяцев до 3 лет, прежде чем вино начнут готовить к продаже.

Аромат/вкус: мед, орех, гренки, масло, яблоко, хлеб, печенье, груша, персик, красные ягоды, лимон
Что это за вина: шампанское (именно из французского региона Champagne), кава (CAVA, Испания), креман (игристые вина, созданные во Франции традиционным методом, но не в Шампани, называют Cremant), игристые традиционного метода России и стран Нового света.

С чем их можно сочетать:

Эти вина требуют серьезного охлаждения (5-8 гр.), в течении всего вечера бутылку необходимо держать в ведерке со льдом.

Белые сухие игристые вина
- Эти вина являются прекрасными аперитивами, т.е. подаются перед тем, как гости приступают к трапезе. Повышенная кислотность и богатый вкусоароматический букет делают это вино отличным возбудителем аппетита.
- Сухие игристые вина отлично сочетаются с закусками и салатами из морепродуктов. В том числе они являются чуть ли не самым лучшим сопровождением к таким деликатесам, как устрицы и гребешки.
- Смело рекомендуйте эти вина в сопровождение к суши и сашими.

Розовые сухие игристые вина
- Розовые игристые вина имею более плотную структуру в сравнении с белыми, а потому способны сопровождать курицу, утку и даже телятину.



СТИЛИ ВИНА: БЕЛЫЕ ТИХИЕ ВИНА

Белые - ОСВЕЖАЮЩИЕ И ЦИТРУСОВЫЕ

Эти вина обычно делают с минимальным вмешательством в процесс. Их готовят из винограда, любящего прохладный климат и собираемого сравнительно молодым. Получающееся вино проводит короткое время (пару месяцев) в чанах из нержавеющей стали и тут же разливается, и выставляется на рынок, будучи как можно более разгульным, непритязательным и свежим. Это молодые вина, и продавать их следует, пока они молоды (2-3 года после розлива по бутылкам); потенциал вызревания у них не велик.

Аромат/вкус: лимон и лайм, трава, крыжовник, зеленое яблоко, маракуйя, манго
Цвет: очень бледный, почти бесцветный
Что это за вина: большинство европейских из сорта винограда Совиньон блан, североитальянские Пино Гриджо (Pinot Grigio), Орвието (Orvieto) и Вердиккио (Verdiccho), Совиньон блан из Новой Зеландии.

С чем их можно сочетать:Эти вина необходимо подавать сильно охлажденными (8-10 гр.) и обязательно в ведерке со льдом.

- Это напиток жаркой погоды и свежего воздуха, идеально подходят для летнего ланча, а также в качестве легкого аперитива ранним вечером. Их естественно высокая кислотность возбуждает аппетит и заставляет хотеть еще и еще; они настраивают гостей на продолжительное винопитие!

- Такие вина не предназначены сопровождать насыщенную, тяжелую пищу. Их нежность более подходит к рыбе, морепродуктам, салатам или просто к холодным закускам.

Белые - НЕЙТРАЛЬНЫЕ И МЯГКИЕ
У этих вин, сделанных примерно также, как вина предыдущего стиля, несколько более концентрированный, чем у тех, букет. Они больше времени проводят в нержавеющих чанах перед розливом по бутылкам. Получающиеся вина достаточно легки, сохраняют свежесть букета, но не с такой кислотностью, как предыдущие.

Аромат/вкус: мед, миндаль, камень, груша, персик
Цвет: бледно-желтый
Что это за вина: Гави (Gavi) и Соаве (Soave) из Италии, шабли (Chablis) из Бургундии

С чем их можно сочетать:

Эти вина необходимо подавать сильно охлажденными (8-10 гр.) и обязательно в ведерке со льдом.
- К рыбе, морепродуктам, салатам и холодным закускам, которые будут отлично сочетаться с этими винами, можно смело прибавить блюда из курицы.

Белые - БОГАТЫЕ И ПИКАНТНЫЕ, С ОРЕХОВЫМИ ОТТЕНКАМИ

Эти вина либо выдерживались в дубовых бочках, либо вызревали в бутылке. Лучшие делаются из винограда, достигшего полной зрелости, но все еще хранящего хорошую кислотность. Эти вина созданы, чтобы хорошо сохраняться с годами, а часто быть даже лучше.

Аромат/вкус: мед, миндаль, сливки, гренки, лайм, абрикос, печенье, яблоки, пряности
Цвет: бледно-золотистый
Что это за вина: выдержанные в дубе белые вина из Бордо (Bordeaux), белые вина из Бургундии (кроме Шабли), немолодые вина из Чили, Австралии, США и Аргентины

С чем их можно сочетать:

Эти вина необходимо подавать не сильно охлажденными (12-14 гр.)
- Это более гурманские вина для плотного обеда или ужина, на котором могут быть сложные блюда из рыбы или курицы.
- Прекрасно сопровождают пасту.

Белые - ВИНА С АРОМАТОМ ГРЕНОК И СЛИВОЧНОГО МАСЛА

Это вина, проведшие много времени, может быть, даже пару лет, в дубе. Их, возможно, сбраживали в дубовых бочках и уж точно выдерживали там после брожения. Будучи до известных пределов оксидированы (насыщены кислородом), они вырабатывают усложненные букеты и впитывают в себя нотки дуба.

Аромат/вкус: гренки, масло, мед, ваниль, пряности, печенье и сухофрукты, ананас, банан
Цвет: густой и золотистый
Что это за вина: выдержанные в дубе вина из сорта винограда Семильон (Semillon), белые вина из Риохи (Rioja, Испания), выдержанные в дубе вина из сорта Шардоне (Chardonnay) из любого региона, кроме Бургундии.

С чем их можно сочетать:

Эти вина необходимо подавать совсем немного охлажденными (16-18 гр.)
- Эти вина невероятно насыщены вкусом горячих гренок с маслом, а также имеют повышенное содержание алкоголя.
- Вина отлично сопровождают морепродукты и рыбу, приготовленные на гриле., свинину в сливочном соусе, запеченную индейку и курицу.

Белые - ПРЯНЫЕ И АРОМАТНЫЕ

Эти особенные вина часто делают почти без вмешательства в процесс на винодельне (то есть без дуба), чтобы они получались ни на что не похожими, душистыми, своеобразными. Они всегда легко узнаваемы. Бывают свежими и яркими или зрелыми и более утонченными, но в любом случае они – простое отражение характера винограда и почвы.

Аромат/вкус: цветы, пряности, виноград, лайм, личи, тропические плоды, абрикос, зеленый перец
Цвет: довольно бледный
Что это за вина: вина из сорта винограда Рислинг (Riesling) из таких регионов, как Германия, Новая Зеландия и север Франции (Эльзас)., вина из сорта Альбариньо (Albarino) – Испания, вина из Торронтес (Torrontes) – Аргентина, вина из сорта Гевюрцтраминер (Gewurztraminer).

С чем их можно сочетать:

Эти вина необходимо подавать сильно охлажденными (8-10 гр.) и обязательно в ведерке со льдом.
- Эти вина идеальны для дневного времени (ланч, обед), потому что крепость у них одна из самых низких среди белых вин.
- Отлично подходят в качестве аперитива к легким закускам из морепродуктов.
- Хорошо сопровождают азиатскую кухню.



СТИЛИ ВИНА: КРАСНЫЕ ВИНА

Красные - ЛЕГКИЕ И ФРУКТОВЫЕ

Вина этого стиля делают из сортов винограда, произрастающих в климате попрохладней и имеющих кожицу по тоньше. У получающихся вин, как правило, мало танинов (не терпкие) и негустой цвет. Пить их надо свежими и молодыми (1-3 года после розлива по бутылкам).

Аромат/вкус: красные ягоды (малина, клубника), в том числе и черешня, пряности
Цвет: бледно-вишневый
Что это за вина: вина и сорта Гамэ (Gamay) из Божоле (Франция), Вальполичелла (Valpolicella) и Барбера (Barbera) из Италии.

С чем их можно сочетать:

Эти вина необходимо подавать охлажденными (10-13 гр.).
- Вина хороши для угощения ранним вечером, для поднятия аппетита или для выпивки во время ланча.
- В том числе: ризотто, равиоли с грибами, заяц и утка.

Красные - УМЕРЕННЫЕ И МЯГКИЕ

Эти вина делают из сортов винограда с толстой кожицей, и они представляют несколько больше богатства букета, сложности и способности созревать.

Аромат/вкус: слива, клубника, малина, пряности, ваниль, деревенский двор, овощи
Цвет: рубиново-красный
Что это за вина: вина из сорта Мерло (Merlot) Нового Света, вина из сорта Пино нуар (Pinot Noir) из Бургундии и Нового света, вина Кьянти (Chianti) и другие вина из сорта Санджовезе, Неро д’Авола (Nero d'Avola).

С чем их можно сочетать:

Эти вина необходимо подавать охлажденными (14-16 гр.).

Красные - ГУСТЫЕ И ТЕМНЫЕ

Сделанные по большей части из толстокожих сортов винограда, обеспечивающих насыщенность цветом и танином, необходимую для длительного вызревания в бутылке. Это очень плотные вина, обязательно требующие к себе соответствующее сопровождение.

Аромат/вкус: очень сложные букеты, включающие в себя табак, карандашный грифель, ментол, черную смородину, шоколад, зеленый перец, перезрелые плоды, сливу, древесина кедра, трюфель
Цвет: темно-пурпурный
Что это за вина: вина из региона Бордо (Bordeaux, Франция), Бароло (Barolo) и Барбареско (Barbaresco) из Италии, Темпранильо (Tempranillo) из Испании, вина из сорта Каберне Совиньон практически откуда угодно

С чем их можно сочетать:

Эти вина необходимо подавать на 1-2 гр. ниже комнатной температуры.
- Вина этого стиля необходимо перед подачей декантировать, дать им немного подышать, чтобы они максимально раскрылись.

Красные - ПЕРЕЧНЫЕ И ПРЯНЫЕ

Эти вина сделаны из специфических, нарочито пряных сортов винограда и в контакте с дубом могут давать пикантные результаты. Чаще это сложные и насыщенные вина.

Аромат/вкус: черный и белый перец, черные ягоды, ревень, слива, вишня, лакрица, кожа, дым и много пряностей
Цвет: очень темный красный
Что это за вина: Сира (Sirah) из Долины Роны (Франция) и Шираз из Нового Света, особенно Австралии., гренаш и мальбек (Grenache и Malbec) из Аргентины, португальские, Пинотаж (Pinotage) из ЮАР, Зинфандель (Zinfandel) из США, Примитиво и Амароне делла Вальполичелла (Primitivo и Amarone della Valpolicella) из Италии.

С чем их можно сочетать:

Эти вина необходимо подавать на 1-2 гр. ниже комнатной температуры.



СТИЛИ ВИНА: РОЗОВЫЕ

Розовые - ЛЕГКИЕ И ЯГОДНЫЕ

Создаются путем осторожного выжимания сока красного винограда и сбраживания его без придающей цвет кожицы для получения самого бледного розового цвета. Эти вина лучше пить на столько охлажденными (5-7 гр.), чтобы вкус почти не ощущался. Самые дешевые экземпляры создаются путем смешивания красного и белого вина.

Аромат/вкус: вишня, сок малины и клубники
Цвет: розовый, лососевый
Что это за вина: португальские, Розе д’Анжу (Rose d’Anjou) из Франции, калифорнийский розовый зинфандель (Zinfandel)

С чем их можно сочетать:

Эти вина необходимо подавать сильно охлажденными (8-10 гр.) и обязательно в ведерке со льдом.
- Эти вина дружат почти со всякой едой и нетребовательны к тем, кто их пьет.

Розовые - СУХИЕ ПРЯНОГО СТИЛЯ

Эти вина делают из осторожно прессованного красного винограда, и у них бывает более выраженный букет, чем у более легких розовых.

Аромат/вкус: красные ягоды, травы, пряности
Цвет: интенсивно розовый
Что это за вина: вина из региона Прованс (Франция), вина из сорта Сира (Syrah), испанские розовые вина.

С чем их можно сочетать:

Эти вина необходимо подавать сильно охлажденными (10-12 гр.) и обязательно в ведерке со льдом.



СТИЛИ ВИНА: КРЕПЛЕНЫЕ

КРЕПЛЕНЫЕ ОСТРЫЕ

У этих вин удивительный цитрусовый вкус в сочетании с дрожжевыми нюансами (от дрожжевого «Флора» (пленки), который образуется специфическими бактериями на поверхности вина, пока оно зреет в старых бочках) и солоноватой пикантностью. Их букеты – из числа самых усложненных. Такие вина прекрасно освежают и возбуждают аппетит.

Аромат/вкус: лимон, соль, хлеб, орехи
Цвет: водянисто-бледный
Что это за вина: испанские хересы Фино и Манасанилья (Fino и Manzanilla).

С чем их можно сочетать:

Эти вина необходимо подавать сильно охлажденными (9-11 гр.)
Своей насыщенностью вкуса они соответствуют всяческим холодным закускам.
В качестве аперитива они главные соперники шампанского.

КРЕПЛЕНЫЕ СЛАДКИЕ

Эти насыщенные, густые вина получаются из очень зрелого винограда, проведшего долгое время в дубе. Эти вина хранятся так хорошо, что легко могут пережить ваших пожилых родственников и знакомых. А некоторые из них и вовсе бессмертны.

Аромат/вкус: шоколадный пирог, патока, дым, темно-красные ягоды, сухофрукты, грецкий орех
Цвет: глубокий красный и темно-коричневый
Что это за вина: мадера (Madeira), хересы Олоросо и Педро Хименез (Oloroso и Pedro Ximenez), португальские портвейны.

С чем их можно сочетать:

Эти вина необходимо подавать слегка охлажденными (14-16 гр.)
Эти вина – послеобеденное лакомство, или их можно подавать ближе к концу трапезы, с сыром и десертом.



СТИЛИ ВИНА: СЛАДКИЕ

Сладкие - ЗОЛОТИСТЫЕ И МЕДОВЫЕ

Эти вина,сделанные из зрелого винограда, часто затронутого особой плесенью (благородной гнилью Ботритис Синирея), которая сморщивает ягоды и повышает в них концентрацию сахаров. Вина очень сладкие, и в то же время содержат в послевкусии бодрящую кислотность.

Аромат/вкус: апельсин, виноград, абрикос, мед
Цвет: золотистый
Что это за вина: сотерн (Sauternes), токайские вина (Tokaji), айсвайн (вино из замершего на лозе винограда) (Eiswein)

С чем их можно сочетать:

Эти вина необходимо подавать сильно охлажденными (8-10 гр.) и обязательно в ведерке со льдом.
Обычно их стоит употреблять к концу трапезы, с фруктами, фруктовыми десертами, паштетами и сыром с голубой плесенью.

СЛАДКИЕ И ЛЕГКИЕ

Создаются из переспелого винограда, но не пораженного благородной плесенью. Вина имеют естественно высокую кислотность и ароматную свежесть.

Аромат/вкус: виноград, мед, яблоко, груша, пряности, цитрусовые
Цвет: от бледно-желтого до яркого золотистого
Что это за вина: вина из винограда позднего сбора (Late Harvest) из стран Нового Света

С чем их можно сочетать:

Эти вина необходимо подавать совсем холодными (5-8 гр.) и обязательно в ведерке со льдом.
Вина, не смотря на сладость, отлично освежают, а потому рекомендуется подавать их в жаркую погоду. Хорошо сочетаются с фруктами (ананас, груша, яблоко), курагой, сыром с голубой плесенью, твердыми сырами в сочетании с медом.



ТЕХНИКА И ПСИХОЛОГИЯ ПРОДАЖ

ВРОЖДЕНЫЕ КАЧЕСТВА

Врожденные качества хорошего продавца всем известны. Умение себя держать и быть заметным, гармоничные жесты, прямой взгляд, хорошая осанка и поднятая голова, спокойный голос и умеренный темп речи, обаятельная улыбка.

ТЕХНИЧЕСКИЕ ЗНАНИЯ О ТОВАРЕ

Их легче всего заполучить, освоив различные аргументы, подтверждающие достоинства того или иного бренда. Необходимо кратко, ясно и четко излагать технические аргументы. Что касается характеристик продаваемого напитка, то они должны быть простыми, быстро запоминающимися и, если возможно, яркими.

ПРАВИЛА ПОВЕДЕНИЯ

Продавцы должны быть уважаемыми людьми, с которыми хотелось бы подружиться.

Без высокомерия и претензий

Ваши знания необходимы вам для хорошей работы и продолжения карьеры, а не для того чтобы хвастаться ими перед клиентами, у которых, скорее всего, есть другие заботы. У вас есть чувство юмора? Прекрасно! Пользуйтесь им, но не злоупотребляйте.
Что бы ни произошло, что бы вам не сказали, сохраняйте профессиональное хладнокровие. Всегда будьте вежливы, даже если вам кажется, что другие не совсем корректны по отношению к вам.

Принципы общения

Общению учатся. Не все те, кто блестяще выступают в телевизионных программах, обладают врожденным талантом общения. За их «естественной» способностью к общению кроется долгая работа над собой. Постижение нескольких основных правил позволит вам выработать рефлексы, которые могут оказаться полезными.

- Когда вы не можете ответить на сложный вопрос, искренне признайтесь в этом;
- Говорите только по необходимости, никогда не говорите долго;
- Говорите только тогда, когда знаете, что собираетесь сказать;
- Не называйте клиента по имени чаще одного раза.

Когда вы чувствуете, что неадекватно отреагировали в какой-либо ситуации, позднее, на холодную голову проанализируйте свое поведение и определите наиболее подходящий образ действий.

Первый контакт, первые слова

Первый контакт, будь он профессиональным или сугубо личным, имеет решающее значение для продолжения отношений. Уделите первому контакту особое внимание.
Посмотрев человеку в глаза, сделайте вид, что вы его узнали, даже если он вам вовсе не знаком! Произнесите приветствие и первую фразу с улыбкой. Первые сказанные вами слова – самые главные. Подбирайте их особенно тщательно.
К примеру, постоянному покупателю вместо «Добро пожаловать или Добрый день», лучше сказать «Как приятно вас видеть снова».
Покупатели будут поражены, если вы сразу, при первом контакте проявите характер и оригинальность, и это обеспечит вам признание.
Избегайте банальных и скучных фраз.

Человеческий фактор

Процесс продажи в магазине ставит перед собой две цели – удовлетворить текущие потребности клиента и добиться повторного посещения им магазина.

Когда в магазине все хорошо устроено, как с материальной точки зрения – дизайн, красивая выкладка товара, хороший свет, удобное расположение, так и с нематериальной – вежливый прием и обслуживание, приятная атмосфера, покупатель получает удовольствие. И у него не только вырабатывается привычка приходить в магазин снова и снова, но он также чувствует потребность высказать свое удовлетворение окружающим.
Нет лучше рекламного агента, чем довольный клиент.

Улыбка

Умение улыбаться – принципиально. Улыбка снимает напряжение не только у того, к кому она обращена, но и у того, кто ее дарует. Обслуживание покупателей в магазине – это очень серьезный бизнес, но, тем не менее, он должен протекать в самой приятной обстановке.

Взгляд

Взгляд подтверждает, что вы заметили приход клиента и уделите ему все свое внимание. Для клиента, наверное, нет ничего неприятнее, когда он не может поймать взгляд обслуживающего персонала. В такие моменты он чувствует себя отверженным, не нужным.

Жесты

Жесты должны быть плавными и сдержанными. Чем шире их амплитуда, тем больше они выказывают внимание покупателю. Но они не должны выражать уродливость и заискивание.

Голос

Не слишком тихий, не слишком громкий. Темп речи – умеренный, со скоростью 110-130 слов в минуту. Кстати, именно в таком темпе изъясняются политики. Говорите, улыбаясь. Это делает голос более приятным.

Лексика

Словарный запас должен быть тщательно проработанным, точным, но не мудреным, а понятным для всех. Выражайтесь как можно яснее. Не повторяйте автоматически одни и те же фразы. Они должны казаться клиенты сформулированными специально для него.

Дресс-код

Одежда должна быть безупречной, но не слишком заметной, скорее, сдержанной.



ПСИХОЛОГИЯ

Типы клиентов и как себя с ними вести

Каждый из приведенных ниже психологических типов представляет собой около трети покупателей.



Клиент, знающий чего он хочет

Достоинства.
Человек с решительным и выразительным лицом, который всегда торопится. Он симпатичен, с ним всегда легко вступить в контакт.
Он любит пользоваться своим шармом и демонстрировать, что с ним либо все получится легко, либо не получится совсем. Он выбирает быстро, но в ответ требует безукоризненного качества.

Недостатки.
У «клиента, знающего, чего он хочет» хватает недостатков, и он может быстро показать себя с обратной стороны. И тогда его трудно умиротворить. Чувствуя, что подвергается нападкам на своей территории, он становится агрессивным, авторитарным и претенциозным.

Он любит провоцировать, и когда его провокации затрагивают другого персонажа, «знающего, чего он хочет», обстановка накаляется до предела. Он считает себя свободным выборе, что на самом деле ошибочно. Счастью, он слишком занят своим внешним обликом и не вникает в технические детали. Он плохо знает те товары, которые покупает, причём часто совершенно спонтанно.

Что делать.
Это довольно простой клиент, поскольку он быстро проявляет как свои достоинства, так и недостатки. Вы сразу получаете представление о его характере и успеваете отреагировать.

С ним надо быть симпатичным, согласиться с его доводами, не пытаться навязать ему то, чего он не хочет. Ибо он убеждён в своем выборе и может просто забавляться тем, как вы понапрасну стараетесь.
Он делает вид, что знает продукт, но не придает большого значения вашим аргументом. Тем не менее, это верный клиент, который согласится пересмотреть свой подход к выбору при условии, что получит замена что-то заслуживающее внимания.



Клиент, не знающий, чего он хочет

Достоинства.
Можно почувствовать огромное удовлетворение, работая с клиентом, который не знает, что выбрать. Ибо этот человек - вежливый, спокойный, любознательный, задающий правильные вопросы - кажется полностью расположенным к тому, чтобы, затаив дыхание, выслушать вашу речь о достоинствах какого-либо вина или другого напитка, прерывая вас лишь только за тем, чтобы пополнить свои знания технической информацией.

Создается впечатление, что у него полно времени, гораздо больше, чем у Вас, в любом случае.

Недостатки.
За интересом к вашим знаниям скрывается его нерешительность и осторожность. Внимательно подбирайте слова, ибо он придает значение всему, даже самым мелким деталям.
Он раздражает своей медлительностью. Его переполненная информацией голова работает еле-еле. Если через несколько минут его решения не обретает конкретную форму, оставьте его подумать наедине.
Может случиться так, что он не купит ни одно из тех вин, о которых он старался всё разузнать, и предпочтет сделать верный выбор в пользу того напитка, который уже был опробован раньше.

Что делать.
Такой клиент одновременно легко доступен и сложен. Он позволяет продавцу продемонстрировать все свое искусство. Сомневаюсь в себе, он ждёт от продавца все необходимое и детальное объяснение.

Однако аргументы продавца оказывает на него не такое уж сильное воздействие. А предлагая ему слишком широкий выбор, вы можете привести его в полную нерешительность, и из этого ступора он выйдет только благодаря странному и парадоксальному заказу.

Итак, ему надо предложить несколько вариантов, вникнуть в детали, но не слишком расширить предложение, чтобы не везти его в заблуждение.

Стоит особенно стараться с такими покупателями, поскольку они станут лучшими посланниками вашего магазина.



Клиент, который сравнивает

Достоинства.
Он мог бы стать идеальным покупателем.

Знаток, в курсе последних тенденций, любознателен, владеет обширной информацией, подвергающиеся одному испытанию всё то, чтобы старательно запоминали, готовясь к своей работе. Из-за таких, как он, вам надо быть эрудированным и постоянно освежать свои знания. У этого клиента хороший вкус.

Его выбор безошибочно и рассудителен. Он без колебаний тратиться на заслуживающие того бутылку. Доверяя Вам, он готов попробовать новые вина и другие напитки, следуя вашим советам.

Недостатки.
Клиент, который сравнивает должен испытывать к вам доверия, чтобы его достоинства не превратились в недостатки. Ибо при малейшем сомнении относительно вашей компетенции или качества магазина он становится подозрительным.

Страх быть обманутым заставляет его торговаться и пытаться заполучить побольше. Он становится похож на клиента, не знающего, чего он хочет: раздумий затягивается, вопросы сыплются градом. Ему надо отвечать, давая технические, профессиональные сведения.

Это успокоит его, убедиться в том, что он - в хороших руках. Ни в коем случае не разочаруюсь его выбранным напитком, ибо он вам этого не простит.

Синтез.
Профессионалы с полным основанием страшатся такого клиента. Ибо этот чаще всего спокойный, образованный и приятный человек являет собой очень расчётливого покупателя.

Он любит выискивать, прежде всего, недостатки товара, они его достоинства. Ему надо предложить лучшее, пользующиеся большим известностью, а не то, что вы сами считаете лучшим, основываясь на собственном опыте.
Тем не менее, долгая работа с клиентом, который сравнивает приносит хорошие плоды. Вы сможете открыть переднем тысячу и одну дорогу хорошему вкусу. Но вам следует вооружиться знаниями, терпением и выдержкой.